Conduta do consumidor em resposta a percepção de direito não atendido

Abstract

Esta pesquisa se propôs averiguar os comportamentos do consumidor que, por ser vítima de uma relação de consumo frustrada, passa praticar diversas atitudes em resposta à ausência de direitos, desrespeito à cidadania ou injustiça percebida. A produção de dados se constituiu por revisão bibliográfica realizada em revistas da área - nacionais e estrangeiras - e por investigação realizada no jornal A Tribuna, com seleção de reportagens ocorridas na região Metropolitana da Grande Vitória/ES, as quais atenderam aos critérios de inclusão/exclusão, adotados na metodologia, sendo lidos, coletados e analisados dados correspondentes a seis meses de mídia impressa jornalística, sendo estes: 3 meses no ano de 2012 e 3 meses no ano de 2013. A investigação revelou, sob o olhar dos autores pesquisados, que uma parcela de consumidores que não tem suas expectativas atendidas desenvolve comportamentos avaliados como retaliação e vingança, em busca de justiça. Revelou, ainda, que a retaliação é um processo evolutivo o qual inicia na cognição, passa pela emoção e é concluída com a ação, sendo esta última a responsável pelos comportamentos de retaliação/vingança mapeados pelos autores. Assim, conclui que consumidores que têm a percepção de injustiça ou direito suprimido podem desenvolver comportamento de Buscar Ajuda de Terceiros e Gerar Custo ou Perda em 74,9% da população pesquisada.